Le E-commerce, plus que tout autre secteur du web, a tout à gagner à intégrer le storytelling dans ses stratégies de communication. En effet, si l’achat sur le web prend une part de plus en plus importante pour les français, la relation client dans l’acte de vente est, elle, de moins en moins présente : c’est d’ailleurs une des raisons, à mon sens, de la difficulté des E-commerçants à transformer leurs visiteurs en clients : là où le vendeur, dans un magasin physique, vous raconte une histoire autour de son produit, le site E-commerce de base ne raconte souvent rien.

Lorsque je dirigeais des librairies, mon manager me répétait souvent : “un livre, qu’il soit vendu ici ou sur Amazon, restera toujours le même livre : c’est l’action du libraire et le discours de vente qu’il va développer autour du livre qui lui conférera une valeur ajoutée qui le différenciera de son homologue acheté en ligne”.

Pourtant, faire du storytelling sur un site E-commerce, c’est simple : voici 10 techniques de storytelling qui vont tout simplement booster votre E-commerce !

1 – définir ses personas

La première étape pour démarrer le storytelling de votre site E-commerce, c’est de bien définir vos personas, c’est à dire le ou les profils types de votre cible.

En effet, seule une compréhension non seulement profonde, mais presque intime de votre cible vous permettra de développer un contenu, puis un discours de communication vraiment impactant qui, loin de s’adresser à tous, saura toucher chaque internaute au plus juste de ses besoins, de ses attentes.

2 – Parler de votre client plutôt que de votre produit

Oui, vos produits sont les plus beaux, les plus innovants, les plus technologiques, disruptifs, j’en passe et des meilleures… Mais tant que vous ne m’aurez pas expliqué en quoi ils vont révolutionner mon quotidien, comment saurais-je que ce produit est fait pour moi ? Pourquoi déciderais-je de passer à la caisse ?

Ce n’est pas votre produit, et encore moins vous, qui êtes le héros de votre histoire : c’est votre client, et vous n’êtes pour lui que des adjuvants rencontrés lors de sa quête.

3 – Ne pas hésiter à mettre le doigt là où ça fait mal

Votre produit, par définition pour qu’il trouve son public, doit répondre de manière forte à un problème de votre cible. Sauf que la plupart du temps, la formulation de la problématique de votre cible est inexistante, ou très fortement minimisée dans son intensité.

Bref, n’hésitez pas à mettre le doigt là où ça fait mal : mieux vous saurez retranscrire l’intensité de la problématique vécue par votre cible, plus la réponse apportée par votre produit aura un impact fort sur votre prospect.

4 – Définir un funnel de vente qui raconte une histoire

Votre funnel de vente ne peut se limiter aux différentes étapes de validation du panier de votre client : votre funnel de vente doit être conçu comme une expérience globale, une véritable histoire qui accompagnera votre prospect, étape par étape, jusqu’à l’accomplissement de la quête que vous lui proposez, qui se formalisera par l’achat de votre produit.

C’est pourquoi l’arborescence complète de votre site web doit intégrer les structures narratives du storytelling pour être vraiment pertinent : parce que si votre site ne raconte pas d’histoire, ou raconte une mauvaise histoire, comment mettre en place un funnel de vente qui transforme ?

5 – Rassurer son client à chaque étape du funnel de vente

Un funnel de vente, comme la quête d’un héros, est jalonné d’étapes qui sont, dans le cadre d’un storytelling, autant d’épreuves à surmonter pour se préparer au combat final : dans notre contexte, rentrer son numéro de carte bancaire et valider son paiement.

Or, chaque étape est en soi une aventure, et donc une victoire si elle est franchie avec succès : n’hésitez donc pas non seulement à rassurer votre client, mais également à le récompenser pour qu’il ose aller jusqu’à l’étape suivante de son périple !

6 – Intégrer la notion d’accomplissement spirituel

C’est une expression que j’utilise très souvent, et qui a tendance à surprendre par son caractère disproportionné : quand on achète un produit sur un site E-commerce, on ne s’accomplit pas spirituellement, voyons !

C’est pourtant le cas, et penser le contraire revient à méconnaître les motivations souvent profondément inconscientes qui président à l’acte d’achat. On achète pas par simple envie ou besoin : on achète parce qu’une part de nous se projette dans le produit, et y voit l’opportunité de devenir meilleurs que nous ne sommes actuellement. Là où, autrefois, nous cherchions le salut dans notre vie spirituelle, nous le trouvons aujourd’hui dans les mythologies créées autour des marques.

En commercialisant votre produit, vous aidez donc le consommateur à se révéler à lui-même.

7 – Fidéliser ses clients

Ce n’est pas parce que votre client a déjà acheté votre produit qu’il n’est pas susceptible de recommencer ! C’est pour cette raison qu’il va vous falloir fidéliser votre client en lui donnant l’opportunité de revenir régulièrement sur votre site.

Pour cela, hors les réseaux sociaux, rien ne vaut l’Email marketing pour continuer à accompagner votre client tout au long de son histoire.

N’hésitez pas, d’ailleurs, à prévoir des scénarios autour de cette histoire qui se continue, et automatisez-les : des outils comme Mailchimp ou Aweber vous permettent de réaliser cela très facilement. Vous allez offrir une toute nouvelle dimension à votre histoire !

8 – Développez votre histoire sur les réseaux sociaux

Souvent mal utilisés par les E-commerçants, les réseaux sociaux sont pourtant une formidable opportunité de développer une histoire passionnante autour de votre business. Bien entendu, si vous communiquez uniquement sur vous, vous risquez tout simplement de passer à côté de votre communication social media !

Les réseaux sociaux peuvent vous permettre de nouer une relation privilégiée avec votre cible : profitez-en ! Amusez-la, instruisez-la, donnez-lui la possibilité de pouvoir enfin de venir ambassadrice de votre marque !

9 – Structurez un service client au top !

Vous avez mis toute votre énergie dans la définition de votre canal de vente, mais avez-vous pensé à structurer votre service client ? Vous pouvez, d’une part utiliser les réseaux sociaux : de plus en plus de marques les utilisent pour leur service client, et souvent avec un excellent retour sur investissement en termes d’image.

N’hésitez pas, également, à intégrer sur votre site un système de messagerie instantanée, comme par exemple Zopim. En offrant la possibilité à vos prospects d’entrer en contact avec vous à tout moment, vous allez vraiment instaurer sur votre site web une relation client forte et pérenne.

10 – Démontrez la satisfaction de vos clients

Vos clients sont satisfaits : dites-le ! Et pas seulement avec une petite phrase de témoignage.

Il y a mille et une façons de démontrer la satisfaction de ses clients : soyez imaginatifs. L’essentiel, c’est de parvenir à retranscrire cette satisfaction avec pour objectif de faire ressentir à vos prospects toute la passion que vous avez pour vos clients.

Plus vous saurez valoriser la satisfaction de clients, mieux vous paraîtrez pour vos prospects comme un E-commerçant de confiance.

Vous avez tout à gagner à faire du storytelling sur votre site E-commerce : certes, il faudra vous faire accompagner dans la mise en oeuvre des structures narratives les plus pertinentes, mais vous allez vraiment, grâce aux techniques du storytelling, donner à votre business la dimension qu’il mérite, celle d’une histoire vraiment inoubliable.


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