Chatbot : une histoire de storytelling ?

chatbot-storytelling

Un chatbot, qu’est-ce que c’est ?

Depuis quelques mois, les chatbots ont envahi Internet et la blogosphère marketing. Certains crient au génie tandis que d’autres s’indignent de leur manque de pertinence… quoi qu’il en soit, les chatbots ne laissent personne indifférent et font couler beaucoup d’encre. Mais, c’est quoi exactement un chatbot ?

C’est tout simplement un robot qui grâce à l’intelligence artificielle et au machine learning est capable de tenir une conversation avec un être humain, tout en lui apportant des réponses pertinentes, des conseils et même lui proposer une sélection de produits.

Quel intérêt pour les marques ?

Aujourd’hui, les chatbots sont intégrés directement sur les plateformes sociales comme Slack ou Facebook. Mais quel est l’intérêt pour une marque ou une entreprise ?

Les chatbots peuvent :

  • Répondre naturellement à des questions fréquentes
  • Diriger l’internaute vers le site internet
  • Engager une discussion 7/7J et 24/24H

Dis comme ça, le concept fait rêver ! Bon, pour créer et mettre en place votre chatbot il vous faudra quand même un minimum de compétences techniques malgré toutes les applications qui existent. Pour que votre chatbot soit efficace, il doit impérativement être pertinent et apporter une véritable aide à l’utilisateur. On a déjà tous eu une conversation sans queue ni tête où le robot ne comprend pas notre demande … et il n’y a rien de plus agaçant lorsque l’on souhaite avoir rapidement un conseil ou une réponse.

Pourquoi les chatbots s’intègrent parfaitement dans votre stratégie de storytelling ?

Lorsque l’on parle de storytelling, on parle avant tout de replacer l’humain au centre de nos stratégies de communication et de marketing. On parle aussi d’expérience utilisateur : bref, on veut être au plus près des attentes de notre client.

Et c’est en cela qu’il y a un véritable enjeu : dans quelques mois, les chatbots seront de plus en plus développés, réactifs et pertinents. Ils agiront comme des conseillers : ils pourront proposer des produits, rassurer l’internaute, répondre à toutes ses interrogations, au moment où il en a le plus besoin et ce, de manière personnalisée. Les chatbots s’inscrivent donc entièrement dans l’histoire de votre client et notamment dans son parcours d’achat et de fidélisation.

Ils vont donc apporter une aide précieuse tout en créant un lien fort avec l’internaute : ils permettent également de s’immiscer dans le quotidien des utilisateurs en proposant une offre commerciale ciblée, précise, qui n’est pas agressive. Voilà un point très important : nous pouvons imaginer une toute nouvelle manière de communiquer sur l’entreprise et les produits.

Les chatbots, bientôt incontournables ?

Bon, même si le concept est très prometteur, il n’est pas encore parfait. Les chatbots ont encore parfois du mal à comprendre les requêtes, peuvent se répéter, demandent confirmation plusieurs fois. Mais ils apportent déjà une vraie démarche ludique dans l’acte d’achat et la relation à l’entreprise.

D’ici quelques années voire quelques mois, les chatbots feront partie intégrante du paysage web. Certains visionnaires pensent même qu’ils remplaceront les sites web et les applications. Et aujourd’hui, on ne peut s’empêcher de se poser la question, aussi fou que cela puisse paraître.

Le véritable point fort des chatbots c’est de pouvoir apporter une expérience personnalisée, en temps réel à vos prospects et vos clients. Ce qu’on apprécie pour le moment c’est cette expérience ludique, que l’on peut avoir sans quitter les plateformes social media. Mais il y a encore beaucoup de chemin à faire : pour qu’ils deviennent de véritable leviers en marketing et en storytelling, il est essentiel qu’ils soient plus pertinents.

Ils promettent d’apporter une autre dimension à l’expérience d’achat et d’intégrer l’histoire du client au coeur des priorités. C’est un véritable enjeu : comment réussir à scénariser l’automatisation de façon à être au plus proche des attentes et de l’histoire du consommateur ? Je ne doute pas qu’on y arrivera très bientôt car nous sommes déjà largement surpris par la puissance des chatbots.

Bien plus qu’une petite révolution digitale, les chatbots vont nous offrir des pistes infinies en matière de création et de communication : nous allons bientôt pouvoir offrir un parcours d’achat totalement unique, personnalisé et ludique.

Des exemples de chatbots prometteurs

Enfin, pour terminer je voudrais vous présenter quelques exemples de chatbots qui commencent à être vraiment bluffants.

Par exemple, il y a le chatbot de Sephora qui vous aide à trouver le cadeau idéal ou le magasin le plus proche… Et même si on peut lui reprocher son manque de compréhension du langage naturel, on est vraiment satisfait de la simplicité d’utilisation.

Pour l’essayer rien de plus simple, il suffit de se rendre sur la page Facebook de Sephora, de cliquer sur le bouton « Contacter » et de cliquer sur les trois traits bleus.

chatbot-sephora

Ensuite, vous n’avez plus qu’à commencer votre conversation …

chatbot-sephora-1

CNN, Ebay, de grandes entreprises s’emparent du phénomène et nous promettent de très belles surprises.

Pour finir, je vais simplement vous présenter le chatbot de Tacobell (actuellement en version beta) bientôt disponible sur Slack. Tacobell, c’est une chaîne de restauration américaine qui est vraiment pionnière sur les réseaux sociaux. C’est une des premières entreprises à avoir investi Snapchat avec une vraie stratégie et à avoir une communication fun, drôle, bref, un storytelling en or à étudier de toute urgence.

Voilà un gif présenté sur le site qui nous donne un aperçu de ce que l’on pourra bientôt faire… J’ai hâte de voir des initiatives similaires en France ! Et comme le dit la marque, « Avouez, vous avez toujours rêver de commander un tacos à un robot. »

Vous l’aurez compris, je suis déjà complètement conquise car je pense vraiment que d’ici quelques mois nous allons voir des stratégies passionnantes !

Cet article vous inspire ? Partagez-le sur les réseaux sociaux !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

X
X