Bad buzz ? Faites du storytelling !

bad buzz

Le risque de bad buzz est certainement, et à raison, celui qui empêche le plus les marques de développer une vraie présence digitale. En effet, lorsqu’un bad buzz survient, la marque se retrouve, en apparence tout du moins, entièrement dépossédée de son discours de communication. D’un seul coup, c’est le public qui se retrouve maître de ce discours, mais sous un angle purement négatif : là où le buzz assure une visibilité très fructueuse pour l’entreprise, le bad buzz, lui, a l’effet radicalement inverse puisqu’il peut aller jusqu’à briser la réputation même de l’entreprise la plus solide. 

Heureusement, le storytelling peut être un excellent allié : bien entendu, pas en racontant des sornettes, mais en mettant en narration un discours qui va permettre à la marque de passer la tempête médiatique et de capitaliser sur le bad buzz pour continuer à progresser. 

Dans cet article, je vous explique pourquoi, selon moi, le storytelling s’avère être un outil des plus puissants dans le cadre de la gestion d’un bad buzz, comme dans celui de toute forme de gestion de crise en général. 

Le storytelling : une technique efficace pour la gestion de crise

Quelle que soit la crise à laquelle l’entreprise se trouve confrontée, le storytelling apporte une réponse opérationnelle à la fois structurée et particulièrement efficace. 

Qu’est-ce qu’un bad buzz ? Il s’agit d’un phénomène de bouche à oreille négatif sur une marque ou une entreprise, véhiculé et amplifié par les réseaux sociaux, notamment. L’origine du bad buzz, c’est à dire ce sur quoi il y a indignation des internautes, peut être fondé ou non. Mais ce qui est essentiel, c’est que le discours, ou plutôt les discours qui se trouvent véhiculés par la rumeur digitale prennent, dès lors, valeur de vérité. 

Beaucoup d’entreprises qui y sont confrontées préfèrent lui opposer le silence : à quoi bon répondre, au risque d’envenimer la situation ? 

or, c’est exactement ce qu’il ne faut pas faire : l’entreprise doit au contraire prendre la parole, et contrer le discours par un discours maîtrisé. Pour cela, le storytelling est un excellent allié. 

Comprendre la dynamique d’un bad buzz 

La dynamique est simple : on peut isoler 4 étapes. 

  • Un internaute réagit de manière négative à une action ou une parole de l’entreprise
  • L’internaute poste sur les réseaux sociaux son mécontentement
  • Ce mécontentement est relayé par d’autres internautes qui y ajoutent leur propre mécontentement
  • C’est l’effet boule de neige : le rumeur négative enfle sur les réseaux sociaux et la situation n’est plus maîtrisable par l’entreprise.

Dans ce contexte, l’entreprise n’a pas d’autre choix : elle doit produire du discours si elle souhaite sortir de cette situation. 

Le storytelling, pour sortir du bad buzz par le discours narratif

L’apport du storytelling dans le cadre de la gestion d’un bad buzz n’est pas lié à l’invention et à l’imagination : soyons clairs, seule la vérité vous sauvera. Mais l’apport du storytelling va être de proposer une structure de mise en discours de cette vérité. 

Prenons l’exemple, il y a quelques années, de Samsung et de son bad buzz lié aux batteries défectueuses dans leur Galaxy Note : la manière dont la crise a été gérée reste un cas d’école concernant l’apport du storytelling dans cette gestion. 

Il existe deux situations à explorer : 

Le bad buzz est fondé

Voici comment structurer son discours dans ce contexte : 

  • Reconnaître son erreur : c’est le plus important
  • Expliquer dans quel contexte celle-ci est survenue
  • Détailler la manière dont l’entreprise envisage de réparer cette erreur
  • Montrer de quelle manière l’entreprise va capitaliser sur cet incident pour progresser

Le bad buzz n’est pas fondé

Voici comment structurer son discours dans ce contexte : 

  • Rétablir la vérité de manière ferme
  • Expliquer pour quelle raison il a pu y avoir incompréhension ou méconnaissance
  • Détailler la vérité et ses implications positives, et les raisons pour lesquelles le bad buzz entraîne un risque majeur
  • Montrer de quelle manière l’entreprise va capitaliser sur cet incident pour progresser

 

Bien entendu, quel que soit le cas, il est important de se faire accompagner par un professionnel de la communication dans la formalisation de ces discours qui auront une importance stratégique dans la résolution de la situation. 

 

Le bad buzz, loin d’être une fatalité subie par l’entreprise, doit être au contraire pris à bras le corps pour que cette dernière puisse y échapper. mais n’oublions pas que le bad buzz peut également être un outil marketing particulièrement puissant, et les cas d’entreprises qui ont décidé d’en générer pour travailler leur visibilité sont nombreux. 

Dans tous les cas, faites-vous accompagner par un professionnel. 

 

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